Service Design

Hoe ontwerp je een nieuwe dienst?

Bij het ontwerpen van nieuwe of verbeterde dienstverlening dient de gebruiker steeds centraal te staan. Bij Service Design ontwerpen we steeds door de verschillende types gebruikers (persona’s) voor ogen te houden. Zo garandeer je de gewenste dienstverlening, die tegelijk gebruiksvriendelijk, nuttig, effectief en efficiënt moet zijn.

Tijdens het proces van Service Design wordt de context analyseerd waarin de verschillende types van gebruikers de dienstverlening gebruiken en ervaren: wat zijn hun objectieven, wat is de informatie waarnaar ze op zoek zijn, in welke vorm wordt deze dienst geleverd en toegankelijk gemaakt, … Via co-creatieve en participatieve technieken worden gebruikersdoelgroepen en stakeholders betrokken bij het ontwerpen van de totale gebruikerservaring.

The Design Squiggle is a simple illustration of the design process.
The journey of researching, uncovering insights, generating creative concepts, iteration of prototypes and eventually concluding in one single designed solution.
The Process of Design Squiggle by Damien Newman, thedesignsquiggle.com

Hoe kan ik helpen?

Exploratie - Gebruikersonderzoek

Als eerste stap exploreren we de leefwereld van de doelgroep door gebruikersonderzoek. Zo komen we tot archetypische persona’s. In de verdere uitwerking van Service-concepten gebruiken we deze om steeds de reflectie kunnen maken vanuit de perspectieven van de verschillende persona’s.

Gebruikte Service Design technieken: Service Safari, Context Mapping, Empathie mapping, Customer Journey mapping, etc.

Definiëren - Ideeëngeneratie

Ideation is de modus in het designproces waar het doel is om radicale Service alternatieven te bedenken. Het doel is om een grote kwantiteit en diversiteit in de ideeën te krijgen. Uit deze ideeën komen uiteindelijk één of meerdere concepten. Succesvolle brainstorms worden goed voorbereid met een duidelijke vraag, in een inspirerende setting, met heldere spelregels.

Gebruikte Service Design technieken: brainwriting, bloemenassociatie en andere brainstormtechnieken 

Ontwikkelen - Prototyping

De belangrijkste en meest onzekere aspecten van een concept worden zo snel mogelijk omgezet in prototypes. Deze prototypes gebruiken we om feedback te verzamelen bij gebruikersgroepen. Prototyping gebeurt in verschillende iteraties (rondes) waar we steeds van ruwe naar meer verfijnde prototypes gaan. Tijdens een live-prototyping of piloot kan het geheel getest worden.

Gebruikte Service Design technieken: Storyboarding, Customer Journey mapping, LEGO® Serious Play®, Wireframing, Service Rehearsals (simulaties)

Implementeren

Een dienst is pas echt als het in de dagelijkse werking van de organisatie is opgenomen.
We maken het finale onderliggende Business Model en Service Blueprint op en bundelen alles in een business case voor de organisatie. Met een veranderplan kan een (Agile) project-team vervolgens aan de slag om de nieuwe dienst systematisch uit te rollen.

Gebruikte Service Design technieken: Business Model Canvas, Customer Experience map, Service Blueprint, Business Case, Veranderplan etc.

Heb je een vraag of ben geïnteresseerd?